5 практических стратегий для улучшения качества обслуживания местных клиентов в масштабе

Этот пост был спонсирован Rio SEO. Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат спонсору.

Качество обслуживания клиентов (CX) — это больше, чем просто модное словечко. Это то, что формирует впечатление клиентов о вашем бренде и то, как они говорят о вас со своими друзьями, семьей и деловыми партнерами.

Но когда вы думаете о масштабировании своих усилий по привлечению клиентов и оптимизации локального опыта, у вас может возникнуть вопрос — с чего начать?

Когда дело доходит до размышлений о вашем клиентском опыте, вы должны учитывать:

• Сведения о местных компаниях, например бизнес-профиль Google или место на Apple Maps.
• Интернет-обзоры.
• Простота оформления заказа.
• Каналы обслуживания клиентов.
• Простота маркетинга из уст в уста.

Принимая во внимание все эти факторы, как вы узнаете, что обновление обслуживания клиентов будет того стоить?

Данные говорят, что стоит потратить время на обновление CX.

На самом деле, 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их полностью отказаться от бизнеса — и это только в пределах одной большой области улучшения.

Что, если мы научим вас, как улучшить все аспекты взаимодействия с клиентами?

Сегодня мы поговорим о пяти способах, с помощью которых вы можете легко улучшить качество обслуживания ваших клиентов и увеличить прибыль вашей компании в масштабе.

Но сначала давайте поговорим о том, почему вы хотели бы улучшить этот опыт.

Как улучшение качества обслуживания клиентов поможет улучшить мои продажи?

У ваших потенциальных клиентов есть ожидания, прежде чем они найдут ваш магазин в Google, поэтому очень важно, чтобы ваш бренд соответствовал их потребностям.

На самом деле создание положительного клиентского опыта начинается в тот момент, когда выполняется поиск вашего продукта или услуги.

Затем он распространяется от навигации по вашему веб-сайту до покупок в магазине или в Интернете, от возможностей после продажи до оставления отзыва.

Какие области покупательского пути помогают повлиять на покупку клиента?

CX является важным фактором в том, купит ли кто-нибудь продукт или услугу вашей компании.

И это начинается в тот момент, когда клиент узнает о вашем бизнесе, и продолжается через пять полных этапов:

1. Фаза осведомленности: у вашего будущего клиента есть проблема, и он ищет решение. Это может произойти при поиске в Google продукта или услуги, и ваш потенциальный клиент может быть убежден проверить вас через ваш список местных компаний.
2. Фаза рассмотрения: ваш потенциальный клиент взвесит несколько вариантов, определяя, сможет ли ваш бизнес наилучшим образом удовлетворить их потребности. Они могут прочитать онлайн-обзоры, чтобы помочь им принять решение, поэтому важно убедиться, что ваши отзывы привлекательны.
3. Фаза покупки/решения: на этом этапе посетитель вашего сайта становится вашим клиентом.
4. Фаза удержания: ваш бизнес продолжает строить отношения с вашими клиентами, чтобы превратить их в лояльных покупателей. Вы можете сделать это с помощью электронного маркетинга, индивидуальных скидок, цифровой обратной связи и многого другого.
5. Этап защиты: если ваш бизнес обеспечивает исключительный клиентский опыт, клиенты могут захотеть поддержать ваш бизнес с помощью сарафанного радио или оставив положительный отзыв.

Восприятие клиентов формируется на каждом этапе пути клиента, поэтому CX должен стать главным приоритетом для всех компаний во всех вертикалях.

Мы знаем, что это кажется большим, поэтому мы хотим сосредоточиться на масштабируемости — как вы можете легко реализовать эти обновления с минимальными усилиями или пропускной способностью?

Какие стратегии вы можете реализовать, чтобы облегчить эти позитивные изменения для себя и своей команды?

Вот пять наших любимых практических стратегий для предоставления непревзойденного обслуживания, которое повышает лояльность клиентов и ведет к защите интересов клиентов после продажи.

Стратегия 1: Оптимизируйте свой локальный поиск с помощью правильной информации

Во-первых, давайте рассмотрим, как потенциальный клиент находит ваш бренд на этапе осведомленности.

Когда речь идет о потребителях, незнакомых с вашим брендом, их цифровое путешествие начинается в тот момент, когда они выполняют поиск.

В первый раз, когда они увидят вас в поисковой выдаче, они найдут ваш список компаний, который содержит как минимум ваши:

• Наименование фирмы.
• Адрес.
• Номер телефона.
• Другая соответствующая информация.

Они ожидают, что эта информация будет верной.

Насколько неприятным будет для клиента попытка позвонить только для того, чтобы узнать, что из-за неправильного номера создается впечатление, что ваша компания больше не работает?

Если в вашем бизнес-листинге есть только одна неточная информация, вы рискуете с самого начала создать плохой опыт для клиентов.

55% потребителей говорят, что неточная или отсутствующая ссылка на веб-сайт больше всего их расстраивает при поиске компании в Интернете, а еще 50% говорят, что их больше всего расстраивает неверный или отсутствующий номер телефона.

Таким образом, очень важно пресечь проблемы на этапе осведомленности в зародыше, убедившись, что каждая часть информации в вашем бизнес-профиле верна.

Какая точная информация должна быть в моем бизнес-профиле Google?

Как минимум убедитесь, что следующие поля бизнес-профиля Google обновлены для каждого из ваших объявлений:

• Наименование фирмы.
• Основная категория.
• Описание деятельности.
• Адрес.
• Номер телефона.
• Часы.
• Ссылка на сайт.
• Атрибуты.

Как я могу легко сделать эти улучшения в масштабе?

Хотя вы можете обновить эту информацию в нескольких поисковых системах вручную, у нас есть более простой способ.

Управление локальными каталогами является неотъемлемым компонентом любой стратегии взаимодействия с клиентами.

Это может помочь устранить дезинформацию и обеспечить наличие точной и актуальной информации во всей поисковой экосистеме.

Таким образом, каждый раз, когда клиент ищет вашу компанию, независимо от местоположения, он найдет правильный способ связаться с вами или найти вас.

Это гарантирует, что вы никогда не пропустите потенциальную продажу, и поможет вашему бизнесу создать положительный опыт с самого начала.

Стратегия 2: Беспрепятственно предоставлять быстрое исключительное обслуживание клиентов

Управление клиентским опытом означает удовлетворение потребностей ваших клиентов в любом месте и в любое время.

Это включает в себя время, затраченное на фазу обнаружения, когда ваши потенциальные клиенты решают, стоит ли им совершать покупку в вашем бизнесе.

На этом этапе ваши покупатели могут связаться с вашей службой поддержки клиентов, если у них есть вопросы.

Ваш контакт-центр должен быть вооружен инструментами, необходимыми для максимально быстрого и эффективного ответа на вопросы клиентов.

Почти половина всех клиентов (46%) ожидают, что компании ответят быстрее, чем через 4 часа после того, как вопрос был задан.

Кроме того, 12% ожидают ответа в течение 15 минут или меньше.

Какие платформы следует использовать для быстрого ответа на вопросы клиентов?

У каждого отдельного клиента есть любимый способ связаться с компанией.

Ваша стратегия заключается в том, чтобы быть в каждом месте, где ваши клиенты надеются вас увидеть.

Рассмотрите возможность обновления, чтобы общаться с клиентами через:

• Чат-боты.
• Контактные формы.
• Гугл вопросы и ответы.
• Обмен сообщениями Google.
• Ваши каналы в социальных сетях.

Главное — быть готовым быстро ответить на любой доступной платформе.

Ваша служба поддержки клиентов должна быть готова дать ответ. И быстро.

Если вы медлите с ответом на вопросы или опасения клиентов, вы рискуете не оправдать их ожиданий и, в свою очередь, заставить этих клиентов обратиться к вашим конкурентам, чтобы удовлетворить их потребности.

Наш любимый способ уменьшить количество вопросов, которые возникают у ваших клиентов, — уменьшить трения в процессе покупки.

Это подводит нас к следующему способу масштабирования CX.

Стратегия 3: Создайте беспроблемный процесс покупки

Оптимизация ваших бизнес-списков и каналов связи — это только первые шаги на пути к созданию положительного клиентского опыта.

Затем вам нужно создать беспрепятственный процесс преобразования.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты записывались на прием, создавали резервирование, запрашивали расценки, ездили в физическое место или совершали онлайн-покупки, ваши потенциальные клиенты не хотят столкнуться с какими-либо трениями при завершении желаемой конверсии.

Как уменьшить количество вопросов и повысить конверсию?

Вот несколько способов убедиться, что взаимодействие клиентов с вашим бизнесом приведет к увеличению продаж:

• Убедитесь, что все призывы к действию в списках ваших компаний ведут на нужные целевые страницы.будь то ссылка для записи на прием или ссылка на целевую страницу вашего местоположения.
• Сделайте процесс оформления заказа коротким и простым. В среднем процесс оформления заказа составляет 5,2 шага и 11,8 полей формы.
• Оптимизируйте дизайн вашего сайта. Избегайте слишком большого количества текста и беспорядка и сделайте ваши призывы к действию заметными.
• Улучшите скорость вашего сайта. Это уже давно важно для Google, настолько, что они могут наказывать сайты с низкой скоростью. Это также негативно влияет на общий опыт ваших клиентов.
• Сократите количество требований для совершения покупки. Клиенты не должны прыгать через обручи, чтобы купить у вас. Например, у них должна быть возможность создать учетную запись или оформить заказ в качестве гостя. Если ваш единственный вариант — создать учетную запись, конечный пользователь может счесть это трудоемким и обременительным и отказаться от своей корзины.

Стратегия 4: улучшить удержание клиентов

После того, как клиент совершил покупку, управление клиентским опытом на этом не заканчивается.

Теперь ваш бизнес может превратить ваших новых клиентов в постоянных постоянных клиентов.

Как компании B2C могут улучшить удержание клиентов?

Для компаний B2C это может означать построение отношений с клиентами путем отправки целевых маркетинговых писем и предложений на основе их предыдущей истории поиска и покупок.

Или вы можете побудить клиента присоединиться к программе лояльности.

Как компании B2B могут улучшить удержание клиентов?

Для B2B-компаний это может означать углубленное обучение продуктам, постоянную первоклассную поддержку, регулярные проверки и четкую коммуникацию, когда продукты улучшаются, чтобы снизить риск оттока клиентов.

Стратегия 5. Сделайте так, чтобы клиентам было легко оставлять отзывы и отзывы

Если ваша компания обеспечивает положительный опыт работы с клиентами, клиенты могут захотеть оставить положительный отзыв.

Превратив свою клиентскую базу в лояльных сторонников, вы улучшите способность своего бизнеса удерживать существующих клиентов и приобретать новых.

Ваши лояльные сторонники или защитники клиентов с большей вероятностью оставят положительный отзыв о вашем бизнесе и поделятся своим опытом с друзьями, поддерживая маркетинг из уст в уста.

Как отзывы и обзоры могут помочь моему бизнесу?

Обратная связь позволяет вашей компании оценить удовлетворенность клиентов или определить области для улучшения.

Это также поможет вам определить общие темы, такие как отсутствие доступных способов оплаты или проблемы со службой поддержки клиентов.

Как я могу легко получить отзывы и отзывы от клиентов?

Встройте решение для цифровой обратной связи в свои локальные целевые страницы, локаторы и мобильные приложения, чтобы перехватывать эти важные отзывы от текущих клиентов.

Это позволяет органично делиться впечатлениями потребителей и является простым способом получения отзывов клиентов.

Используйте оптимизированные инструменты для повышения качества обслуживания клиентов

Когда маркетинговые команды уделяют первостепенное внимание управлению клиентским опытом, они могут лучше встречать клиентов на каждом этапе покупательского опыта с правильным контентом и информацией.

Четкое понимание того, как клиенты реагируют на различных этапах, от поиска вашего бизнеса в поиске до защиты вашего бренда после продажи, может обеспечить положительный опыт и, надеюсь, постоянных клиентов и сторонников бренда.

Как и в большинстве маркетинговых мероприятий, пути клиентов постоянно развиваются и требуют постоянного анализа и уточнения, чтобы гарантировать, что вы встретитесь со своими потенциальными клиентами в наиболее важные моменты. Тем не менее, это невозможно сделать без правильных инструментов и технологий.

Здесь в игру вступают инструменты клиентского опыта.

Rio SEO объединилась с Forsta, чтобы представить интегрированный набор решений Local Experience (LX), единственную в отрасли комплексную платформу местного маркетинга и взаимодействия с клиентами для корпоративных брендов.

---

Кредиты изображений

Рекомендуемое изображение: Рио SEO