Пошаговый алгоритм работы с отзывами клиентов | Статьи

То, как некоторые компании реагируют на комментарии и отзывы в Интернете, похоже на слабый Wi-Fi — иногда полезно, но часто раздражает. Люди получают стандартные отписки, которые не решают их проблемы и не закрывают их боль. Иногда ситуация даже «лучше» — когда компания полностью игнорирует комментарии и отзывы. О том, как правильно реагировать на отзывы и комментарии онлайн, поговорим с генеральным директором компании «Репутация» Антоном Пустоваловым.

Какие отзывы клиентов следует отслеживать?

Отзывы о продуктах или услугах компании, комментарии к постам в социальной сети, обращение в компанию через форму обратной связи на сайте или в чатах WhatsApp или Telegram – любые отзывы клиентов должны быть учтены. Он может быть негативным, позитивным и нейтральным по тону.

Если компания следит за своей репутацией, то работа с обратной связью должна стать одним из важных, если не основным, направлений работы.

Где искать отзывы о вашей компании?

Рекомендую отслеживать все комментарии, которые появляются в социальных сетях – корпоративных, новостных, тематических или авторских пабликах.

Не забывайте об отзывах о компании на платформах 2ГИС, Яндекс и Google (летом 2023 года пользователи в России снова получили возможность оставлять отзывы о компаниях и ставить им оценки), а также отзывы на маркетплейсах и сайтах отзывов.

Есть два способа отслеживать обратную связь:

1. Использование автоматизированных сервисов (их активно используют SERM-менеджеры или проще говоря специалисты по управлению репутацией в поисковых системах).
2. Вручную, постоянно просматривая самые популярные обзорные сайты.

Как правильно реагировать на отзывы

Основные принципы работы с обратной связью от клиентов:

1. Главный принцип работы с отзывами – оперативность. Компания должна стремиться ответить как можно быстрее (в течение 2-3 часов) с момента обнаружения комментария, учитывая возможную разницу во времени.
2. Важно отвечать только на отзывы компании или представителя бренда. Для этого вам необходимо иметь корпоративные аккаунты в крупных социальных сетях, таких как ВКонтакте, Telegram, Одноклассники и YouTube.

Становится обычной практикой благодарить клиентов за положительные отзывы на 2ГИС, Яндекс.Картах и ​​Google. Вы можете предлагать скидки, бонусы или дарить сувениры или другие подарки тем потребителям вашей продукции, которые оставят о компании положительные отзывы.

Инфографика «30 способов получить положительный отзыв о компании» может помочь.

Что делать, если вы столкнулись с негативом?

Простой алгоритм действий:

1. Когда пользователь оставляет негативный отзыв о компании, сотрудниках или продукции, всегда благодарите его за отзыв и постарайтесь узнать подробности: где и как была совершена покупка, или номер договора, или другие подробности, которые помогут вам понять, действительно возникла проблема со стороны компании или Отзыв по каким-то причинам недостоверен.
2. Если отзыв неконструктивен, вы можете подготовить общий ответ с указанием шагов, которые потребитель может предпринять для решения проблемы.
3. Если на Яндекс.Карты отправлено негативное сообщение, функционал которого не позволяет вести диалог, но позволяет ответить на комментарий только один раз, в ответе можно изложить позицию компании и предложить потребителю решить проблему. через закрытый канал связи, например, по ссылке на WhatsApp.
4. В случае ошибки компании или вины сотрудника мы приносим искренние извинения и заверяем, что вопрос уже решен или находится в стадии решения. Вы также можете публично описать шаги по решению проблемы и по завершении попросить потребителя подтвердить, что проблема решена, или сделать это самостоятельно.

Если вы считаете, что отзыв ложный и опубликован с целью опорочить репутацию, вы можете попытаться удалить ложную информацию, если у вас есть необходимые доказательства. В этом случае вам необходимо сообщить об этом в техподдержку платформы, на которой оно было опубликовано. Если вы предоставите достаточное обоснование, комментарий или отзыв будут удалены. Однако прежде чем обращаться за помощью в техподдержку, убедитесь, что отзыв действительно недостоверен или нарушает правила сайта. Иногда процесс снятия негатива может занять от нескольких месяцев до полугода, в зависимости от сложности ситуации.

Если запрос пришел через официальный сайт или корпоративный WhatsApp или Telegram, постарайтесь ответить в течение 6 часов. Оптимальное время ответа – до 24 часов. Важно детально погрузиться в ситуацию, а не обойтись стандартными сценариями.

Что делать, если клиент высказывает негатив в личной переписке?

Когда клиент выражает свое недовольство в закрытых каналах связи, не делайте вид, что вас это не касается.

Работа с такими запросами практически ничем не отличается от работы с отзывами в открытом доступе:

1. Важно вести диалог максимально корректно и приложить все усилия для решения вопроса, с которым человек обратился в компанию.
2. Если решение проблемы требует времени, обязательно сообщите об этом клиенту, а когда вопрос будет решен, вернитесь к переписке и дайте полную обратную связь. Дополнительно вы можете предложить клиенту приятный бонус от компании.

Не следует игнорировать возмущения клиента, выраженные в личной переписке, думая, что они не влияют на репутацию компании. Негативный отзыв может быть опубликован в любой момент, если клиент останется неудовлетворенным качеством решения своей проблемы.

Как проанализировать репутацию компании?

1. Чтобы оценить уровень репутации, необходимо проанализировать текущее положение дел. В этом поможет специальная таблица «теплоты», позволяющая изучить ключевые запросы в поисковых системах Google и Яндекс. Для получения точных результатов запросы вводятся в режиме инкогнито, чтобы предотвратить персонализацию результатов. Такой подход позволит более детально изучить то, что говорят о компании в информационном пространстве.
2. Чтобы получить результаты для дальнейшего анализа, первое, что вам нужно сделать, — это создать пул запросов.

   • Если мы ищем информацию о человеке, это может быть его ФИО, ФИО+дата рождения, ФИО+профессия, специальность, сфера деятельности, ФИО+город.
   • При поиске информации о компании формируем запросы по наиболее упоминаемым тегам:

   1. • название компании или бренда + сфера деятельности,
      • название компании + наиболее вероятные кризисные темы,
      • Название компании + отзывы.

   Например, для предприятий химической промышленности это может быть запрос типа: Завод метанола + город N + экология + общественные слушания. Вводим выбранные запросы в режиме «инкогнито» в разные поисковые системы.

3. Для проведения расчетов используются данные первой страницы результатов поиска: в Google это первые 10 ссылок, в Яндексе — 15 ссылок. Имейте в виду, что большинство пользователей не заглядывают дальше первой страницы результатов поиска. Поэтому при анализе информации о бренде, спикере или компании важно учитывать количество положительных и отрицательных упоминаний в топ-10 результатов поиска. Если более 25% упоминаний будут негативными, это негативно повлияет на решение воспользоваться услугами вашей компании.

Если придерживаться описанного алгоритма работы с отзывами клиентов и избавиться от формальных отписок в ответ на комментарии клиентов, то уже через 3-4 месяца стабильной активности вы сможете заметить значительное снижение негативных упоминаний о компании в Интернете. .