5 ошибок в продажах, из-за которых вы теряете клиентов

Продажи являются краеугольным камнем любого бизнеса; от них напрямую зависит стабильность и развитие компании. Почему порой даже идеальный товар не продается, а работа менеджеров не приносит желаемого результата?

Об этом рассказывает Михаил Гребенюк, основатель консалтинговой компании Resulting, автор четырех бестселлеров в сфере продаж.

Давайте рассмотрим пять типичных ошибок в организации деятельности отдела продаж.

Ошибка 1. Менеджеры по продажам выполняют чужую работу

Когда бизнес только начинается и начинает расти, нагрузка на сотрудников огромна. Я видел компании, где менеджеры разгружают коробки с товаром, ходят на склад, спорят с водителями, принимают заявки на сайте и готовят счета. Неудивительно, что на работу у них не остается времени и сил.

Решение: четко разделить задачи на продающий и непродажный функционал, планировать рабочий день менеджера по часам и максимально быстро нанимать людей, которые позволят продавцам посвятить себя только общению с клиентом.

Кейс ММДанс

Танцевальной студии удалось удвоить прибыль благодаря формированию отдела продаж, разделению обязанностей и найму РОП.

Раньше: не было отдела продаж — администраторы контролировали работу студии и одновременно осуществляли продажи. Одной из главных проблем была низкая конверсия в запись на занятия (ключевой этап воронки), не существовало CRM, а о клиентах часто забывали.

Главное, что мы сделали для развития бизнеса — это запустили отдел продаж, провели планерку и обучение персонала, наняли 4 продавцов и менеджера по продажам, внедрили CRM. Это позволило нам увеличить средний чек и увеличить прибыль.

Ошибка 2. Продавцы взыскивают дебиторскую задолженность

Я 10 лет в продажах и вижу закономерность: договор закрывается быстрее, когда менеджер «дружит» с клиентом. Это можно считать одной из его ключевых задач.

В 60% случаев клиенты платят крупные суммы в рассрочку. И тут наступает неловкий момент: менеджер вынужден напомнить клиенту о задолженности и даже оказать на него давление.

В результате в следующий раз товар продадут с большим трудом или обиженный покупатель просто уйдет. Не говоря уже о том, что для эффективных продаж нужно настроение и даже вдохновение, а их после таких прозаических моментов у вас точно не будет.

Решение: Наймите финансового менеджера и/или бухгалтера, который возьмет на себя эту функцию и снимет неприятные обязанности с продавцов.

Ошибка 3. Лидеры-киллеры парализуют работу отдела

Начинающие компании жаждут потенциальных клиентов. Но часто возникает обратная ситуация. Рекламный отдел находит «волшебную кнопку», и лиды начинают сыпаться как из рога изобилия. Казалось бы, это успех. Ан нет: отдел продаж тормозит и не выполняет план.

Каким бы квалифицированным ни был продавец, он не может эффективно обрабатывать бесконечное количество запросов. «Оверлидоз» приводит к тому, что руководитель перестает ценить запросы и начинает отмахиваться от них, как от назойливых комаров.

Решение: на примере 680 отделов продаж, реализованных с помощью Resulting, мы убедились, что наиболее эффективным способом будет подсчитать, сколько запросов сотрудник может обработать в среднем за день, и следовать этим стандартам. Вам также необходимо разработать четкие критерии целевых потенциальных клиентов, чтобы продавцы тратили свое время на наиболее перспективных клиентов.

Дело Кроваткинбурга

Решив проблему убийственных лидов, нам удалось повысить конверсию продаж магазина детской мебели «Кроваткинбург» с 20% до 38%.

Раньше: заявок было так много, что менеджеры обрабатывали их выборочно и не были заинтересованы в общении с более холодными лидами (например, потенциальными клиентами из соцсетей). Некоторые запросы менеджеры не обработали; задачи могли переходить от одного менеджера к другому в течение нескольких дней.

Мы расширили штат отдела продаж и наняли еще 2 руководителей отделов: вместо 10 менеджеров и 1 РОП стало 16 менеджеров и 3 РОП. Мы ввели дисциплину и ужесточили контроль над обработкой каждого поступающего лида с сохранением приоритета.

Также мы разделили отдел заботы и отдел продаж: менеджеры больше не занимаются проблемами доставки и недовольством клиентов. Это просто улучшило настроение команды и увеличило скорость реагирования на запросы клиентов. Была введена более надежная система обучения.

Таким образом, не увеличивая рекламный бюджет, удалось увеличить выручку на 72%.

Ошибка 4. Сильный продавец – слабая ROP

Руководитель отдела продаж является ключевой фигурой в компании. Логичным кандидатом на эту должность кажется наиболее успешный продавец — он знает продукт, «боли» целевой аудитории и пользуется уважением коллег. В ходе диалога мы увидели, что амбициозного новичка после повышения ждет масса трудностей, вплоть до неудач. Компания теряет сильного продавца, а взамен приобретает слабого продавца.

Лидер – это набор компетенций и определенный характер. Ему необходимо не просто блестяще выполнять свою работу, но и организовывать работу других.

Решение: Не навязывайте идею такого продвижения сотрудникам. РОПом должен стать только тот, кто хочет им быть и готов учиться и меняться. Кроме того, кандидат должен иметь опыт руководства командой.

Ошибка 5. Нет веры в продукт

Даже если ваши продукты и услуги еще не совсем совершенны, в них все равно есть что полюбить (а если нет, то стоит ли их вообще продавать?). Верить в товар – главное правило продавца, только тогда он сможет убедить клиента. Сотрудник уже однажды поверил в компанию, когда пришел в нее работать, и задача руководства – не дать этой искре погаснуть.

Организацию, которая не уделяет внимания укреплению доверия к товару, можно сравнить с человеком, который не дарит любимой цветы. Однажды он подарил ей букет, когда ухаживал за ней, но теперь они вместе – а значит, зачем тратить деньги? Но огонь любви необходимо поддерживать, как и настроение менеджеров.

Решение: развивать и совершенствовать продукт, а также повышать осведомленность о нем продавцов. Получите обратную связь от клиентов. Узнайте, достигли ли они своих целей с помощью вашей компании и готовы ли они вас рекомендовать. Если да, сообщите об этом своим сотрудникам. Если нет, это поможет усовершенствовать продукты или услуги.

В нашей компании есть должность — продуктовый архитектор. Его задача — подумать о том, как сделать клиента еще более довольным. Каждый месяц он обзванивает определенную группу клиентов и спрашивает, какую оценку они дали бы компании по 10-балльной шкале и готовы ли бы нас порекомендовать. Если мы не наберем 10 очков, он будет знать, что нужно сделать, чтобы получить максимальный балл.

Консультанты, которые ведут клиентов и строят вместе с ними отделы продаж, также делятся своими успехами с коллегами. Как только у заказчика появляется какая-либо победа – будь то впервые нанятый эффективный продавец или сделка со звукозаписывающей компанией – консультанты рассказывают об этом в общем чате. Эти «строительные блоки» создают веру в продукт и желание его продать.

В заключение хотелось бы сказать, что ошибки совершают все, но не все их вовремя замечают. Приняв наши рекомендации во внимание, вы сможете значительно улучшить работу вашего отдела продаж, а в некоторых случаях увеличить прибыль более чем на 30%.