Охота на ведьм. Самое большое заблуждение о тайном покупателе | Статьи

По статистике 68% клиентов уходят «без особых причин». К таким выводам пришел Фонд Рокфеллера, который провел исследование, чтобы выяснить, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями. Если клиент не «приручен» с первой покупки, ему все равно, где покупать. А когда придет время очередной покупки, он может обратиться практически к «первому встречному». По результатам остальные 14% клиентов теряются из-за того, что компания не успевает обрабатывать их жалобы, а по 9% из-за высокой конкуренции и переезда соответственно.

В таких суровых условиях бизнес всеми силами пытается работать, чтобы удержать клиента. Одним из давно зарекомендовавших себя инструментов является изучение тайных покупок. Тайные покупатели посещают магазины, рестораны, офисы или взаимодействуют с компанией по различным каналам, таким как телефонные звонки или веб-сайты, чтобы проверить качество обслуживания, соблюдение стандартов и общее впечатление от бренда.

Основной стереотип, возникший вокруг изучения тайных покупок, заключается в том, что целью исследования является наказание или критика сотрудников. В то время как на самом деле оценка проводится для того, чтобы предоставить компаниям ценную обратную связь и стимулировать их развитие. Многие из этих сотрудников целый день стоят на ногах за маленькую зарплату — это по-человечески понятно, если кто-то присел на минуту, несмотря на запрет, или не нашел в себе сил улыбнуться.

Однако проверенные (особенно с завидной регулярностью) продавцы могут подвергаться не только выговору со стороны руководства, но и постоянному давлению, а в некоторых случаях даже увольнению.

При этом введение карательных методов приводит лишь к краткосрочным результатам и имеет ряд негативных последствий, тогда как гуманные методы мотивации позволяют создать более продуктивную и здоровую рабочую среду. Руководители начинают понимать, что адекватным реагированием на недостатки в работе является глубокий анализ ситуации и разработка превентивных мер. Такой подход помогает сохранить таланты и снизить текучесть кадров. Вот несколько рекомендаций, призванных повысить эффективность и результативность команды без наказания.

Личный контакт

Личный разговор и обратная связь между руководителем и подчиненными играют важную роль в сближении и достижении общих целей. Когда вы, как руководитель, подходите к сотрудникам не только с целью воспитательной работы, но и с желанием установить контакт, это способствует созданию доверительной атмосферы.

Образование

Поддержка роста и развития сотрудников является важным аспектом лидерства. Когда лидер интересуется их делами, стремится узнать о них больше и предоставляет возможности для обучения, это помогает сотрудникам чувствовать себя ценными и важными членами команды. Для повышения компетентности персонала можно предложить специализированную электронную литературу, вебинары, наставничество, а если позволяет бюджет, онлайн-курсы и тренинги.

В результате руководитель должен быть готов выслушать мнения и идеи сотрудников, предоставить им конструктивную обратную связь. Для высшего руководства, в свою очередь, эта информация помогает адаптировать стратегии управления и создавать более эффективную рабочую среду.

вращение

Ротация и перетасовка персонала — еще один важный метод, используемый в результате тайных покупок. Решения о повышении или переводе сотрудников должны учитывать не только результаты работы Тайного покупателя, но и другие аспекты, такие как навыки, опыт, мотивация и потенциал каждого сотрудника. Продвижение по службе или перевод на другую должность должны основываться на объективной оценке навыков и потенциала работника. Важно учитывать, что хороший продавец является ценным активом для компании.

Баланс

В 2020 году было проведено исследование совместимости работы с личной жизнью. По его результатам половина россиян нашла золотую середину между двумя сферами жизни. При этом лучше всего совмещать работу и личную жизнь с юристами (58%), бухгалтерами (54%), экономистами (53%), аккаунт-менеджерами (по 51%). С наибольшим трудом добиваются успеха врачи (39%), менеджеры по маркетингу (40%), менеджеры по продажам, PR-менеджеры и руководители (по 41%).

С врачами понятно: сменная работа, ночные смены, срочная работа, пандемия, но зачем сюда попали менеджеры? Наверное, потому, что от результата зависит зарплата менеджера. Чтобы обеспечить высокую работоспособность, люди вынуждены отказываться от выходных, отпусков и больничных. Однако у менеджеров есть возможность создать среду, поддерживающую сбалансированный баланс между работой и личной жизнью. И в этом может помочь руководитель: гибкий график, разумное распределение нагрузки, постановка реалистичных целей и задач будут способствовать результативности без самопожертвования.

Таким образом, наказание за плохую работу часто не приводит к долгосрочным изменениям: сотрудники будут чувствовать страх и работать лучше в течение короткого периода времени, но постепенно их мотивация и производительность начнут снижаться. Такие методы создают напряжение и негативную атмосферу, которая подталкивает сотрудников к принятию решения о смене работы и, как следствие, создает «текучку». Гораздо эффективнее выбрать грамотные гуманные способы мотивации персонала.