Недостаток данных о клиентах является основным препятствием на пути получения преимуществ от ИИ.

Исследование платформы взаимодействия с клиентами Twilio показало, что компании добиваются хороших успехов во внедрении искусственного интеллекта (ИИ), чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, но обнаруживают как недостаток данных о клиентах, так и прозрачность в том, как они используют эти данные. быть серьезными проблемами.

Пятый ежегодный отчет Twilio о состоянии взаимодействия с клиентами выявил растущую важность того, чтобы бренды раскрывали информацию о том, как они используют данные о клиентах для предоставления услуг на основе искусственного интеллекта, а также разрыв между брендами и их клиентами в отношении этой прозрачности. Хотя 93% британских брендов заявляют, что они открыто рассказывают клиентам о том, как ИИ использует их данные, с этим согласны только 40% клиентов.

В отчете, основанном на глобальном опросе в 18 странах, в котором приняли участие более 4750 руководителей B2C и 6300 потребителей, рассматривается, как бренды внедряют ИИ для улучшения отношений со своими клиентами, где ИИ приносит наибольшую отдачу от инвестиций для брендов и какое взаимодействие тенденции наиболее важны для потребителей. Дополнительные сведения о потребителях в Великобритании включают:

• Доверие наиболее эффективно поддерживается путем балансирования безопасности и качества обслуживания клиентов. Отчет этого года показал, что 64% ​​потребителей Великобритании считают, что защита своих данных — лучший способ для брендов заслужить их доверие. Почти половина (49%) потребителей во всем мире говорят, что они стали бы больше доверять бренду, если бы он раскрыл, как данные о клиентах используются во взаимодействиях с помощью искусственного интеллекта. Между тем 40% компаний считают, что найти баланс между безопасностью и качеством обслуживания клиентов — одна из самых актуальных задач в этом году.

• Искусственный интеллект помогает сократить разрыв в уровне качества обслуживания клиентов, но предприятиям все еще сложно иметь под рукой нужные данные. 27% британских предприятий говорят, что они обеспечивают «хорошее» или «отличное» взаимодействие с клиентами, но только 9% британских потребителей с этим согласны. Искусственный интеллект помогает: почти семь из 10 британских компаний уже используют его для персонализации обслуживания клиентов, но 69% британских брендов говорят, что неточные данные или отсутствие сторонних данных являются серьезными проблемами для их способности понимать своих клиентов. Лишь 19% компаний во всем мире твердо согласны с тем, что у них есть полный профиль своих клиентов.

• Клиенты тратят больше, если у них есть персонализированный опыт, и, скорее всего, пойдут в другое место, если бренд не предлагает этого. 47% потребителей в Великобритании, скорее всего, потратят больше денег на бренд, который персонализирует взаимодействие, по сравнению с теми, кто этого не делает. 45% говорят, что сделали повторную покупку у компании, основываясь на уровне персонализации, которую они получили, а 78% полностью отказались от бренда, если их опыт не персонализирован.

Кэтрин Мерфи, старший вице-президент по продуктам Twilio, сказала: «Сегодня клиенты ожидают персонализированного опыта и хотят понять, как компании используют их данные для формирования этого опыта.

«Брендам крайне важно иметь четкое представление о том, как они используют ИИ, обеспечивая баланс между тем, как они его развертывают, и столь же надежными мерами по защите конфиденциальности клиентов. Прозрачность не является факультативной — это важнейший компонент построения и поддержания доверия и лояльности клиентов».

Отчет Twilio о состоянии взаимодействия с клиентами основан на опросе более 4750 руководителей B2C в ключевых секторах и параллельном опросе более 6300 потребителей в 18 различных странах. Он также включает данные из платформы взаимодействия с клиентами Twilio.